Проект по оптимизации административных сервисов

О планах Вышки по оптимизации университетских сервисов рассказывает помощник ректора Владимир Елисеенко.

Какие задачи призван решить данный проект?

Начать следует с того, что мы понимаем под университетскими сервисами: это все ситуации взаимодействия сотрудника НИУ ВШЭ с подразделениями, поддерживающими его как в трудовом цикле (кадровые вопросы, заработная плата, командировки, страхование, социальная поддержка и т.д.), так и в академическом (организация учебного процесса, научные гранты и конкурсы, мобильность, профессиональные мероприятия).Всё то, с чем сталкивается практически каждый сотрудник НИУ ВШЭ. Скорее всего, в обойму проекта попадут и все административные сервисы для студентов и аспирантов НИУ ВШЭ.

Проблемы с университетскими сервисами накапливаются уже достаточно давно. Отчасти это даже позитивный знак, свидетельствующий о том, что работники Вышки созрели до предъявления конкретных требований по комфортности и удобству услуг, предоставляемых административными, обеспечивающими и вспомогательными подразделениями. Но система обратной связи не работает в отсутствие системного решения, позволяющего в рабочем порядке собирать и детально анализировать претензии, рассматривать (разумеется, с участием самих административных подразделений) различные варианты оптимизации и доводить принятые решения до уровня их практической реализации. Не менее важно системным образом отслеживать фактические изменения, оценивать, произошло ли улучшение.

 

Как эта система будет выглядеть институционально?

У нас появится орган, который мы пока условно (до принятия официального положения) называем комитетом по качеству университетских сервисов. Он будет рассматривать кейсы, определять целесообразность и приоритетность их отработки, анализировать предлагаемые варианты оптимизации (проекты, «дорожные карты»), а также отслеживать принятие решений по этим кейсам и их реализацию. В состав комитета войдут коллеги уровня заместителей проректоров и помощников ректора, способные обеспечить оперативный контакт с высшим руководством, а также молодые и инициативные сотрудники (в том числе коллеги из кадрового резерва), уже проявившие свою активность по соответствующим вопросам. Кроме того, для каждого кейса будет формироваться специальная рабочая группа, в которую будут приглашаться представители всех подразделений, участвующие в предоставлении данного сервиса, а также (в качестве экспертов)сотрудники, постоянно сталкивающиеся с данной проблемой. Важное условие успеха — регулярность рассмотрения докладов комитета по университетским сервисам на оперативных совещаниях у ректора, а при необходимости — и на расширенном ректорате, что должно обеспечить легитимность принимаемых оптимизационных решений и поддержку их руководством Вышки.

 

Из каких источников вы планируете собирать информацию?

Для обеспечения максимально результативной работы комитета по качеству университетских сервисов необходимо для начала выстроить качественную систему обратной связи.

Прежде всего нам нужно систематизировать стихийно поступающую информацию. Мы все знаем о том, что негативные отклики работников, сигнализирующие о проблемах, поступают регулярно, но такие сигналы в большинстве своём не содержат взвешенных аргументов, позволяющих принять необходимые оптимизационные решения. Совершенно очевидно, что конкретный сотрудник, который сталкивается с проблемой, в одиночку с ней не справится и не в его интересах тратить время на проведение детального анализа ситуации. Наша задача — выстроить систему таким образом, чтобы снизить издержки сотрудника на обратную связь, заменив пространные обсуждения проблемы в целом на обмен мнениями по её конкретным вопросам и предлагаемым решениям.

Мы будем выкладывать все документы, которые находятся на рассмотрении, в специальном разделе университетского портала, просить сотрудников подключиться к обсуждению, высказать свою позицию и т.п. Это же и один из предполагаемых механизмов контроля за реализацией принятых решений.

Другой важный источник информации для нас — это опросы студентов, преподавателей, административного персонала Вышки, в том числе в рамках системы внутреннего мониторинга, на основе которого мы, собственно, и рассчитываем фактические значения показателей качества услуг.

Ещё один источник постоянных запросов по качеству административных сервисов — иностранные сотрудники Вышки, которые как в силу привычки к определённому качеству жизни, так и в силу опыта работы в вузах с другой организацией академической инфраструктуры видят существующие разрывы и способны чётко сформулировать не только проблему, но и желаемое, целевое состояние. Речь не о том, чтобы специально заниматься проблемами иностранных сотрудников: большинство вопросов, которые они ставят, требуют системных решений, распространяющихся на весь кадровый состав Университета.

 

Какие задачи планируется реализовать в ближайшее время, какие сервисы оптимизировать в первую очередь?

Не хочу опережать события, так как определиться с конкретными приоритетами — это всё-таки задача комитета, который начнёт свою работу уже в январе. Но уже намечается несколько «горящих» кейсов. Прежде всего это оформление командировок, некоторые вопросы кадрового делопроизводства, размещение приезжающих сотрудников.

Но главное в этой системе — запуск постоянно действующего механизма улучшений. Это не кампания, не краткосрочный проект, который окончится в следующем году, а новое свойство университетской системы управления, самонастраивающийся механизм постоянного урегулирования проблем, возникающих в системе административных сервисов, в котором (в том или ином виде) может и должен быть задействован любой сотрудник Вышки.

 

30 января, 2014 г.