Оценка административных сервисов Вышки

В ноябре-декабре 2015 года Центр внутреннего мониторинга НИУ ВШЭ опросил штатных и внештатных коллег, работающих в московском кампусе Вышки на научных и преподавательских должностях, предложив оценить 25 административных сервисов по ряду критериев. В мониторинге приняли участие 998 сотрудников, что составляет около 32% от общего числа преподавателей и сотрудников научных подразделений московского кампуса НИУ ВШЭ. Из них 886 человек – штатные и 112 – внештатные сотрудники. В выборке представлены как те, кто работает в НИУ ВШЭ только на преподавательской (435 человек) или научной должности (178), так и внутренние совместители (385). Сбор данных осуществлялся с помощью электронного анкетирования, ссылки на опрос высылались на корпоративные адреса электронной почты преподавателей и сотрудников научных подразделений.

Масштаб обращений сотрудников к административным сервисам

Среди штатных сотрудников 97% обращались в административные подразделения для решения вопросов, среди внештатных сотрудников показатель обращения несколько ниже – 92%.

Самыми распространенными вопросами, с решением которых сталкивались штатные преподаватели и сотрудники научных подразделений, стали вопросы организационно-технической поддержки учебного процесса (расписание занятий, мультимедийная техника для занятий, заявки на дополнительные мероприятия и т.д.) и персональные кадровые вопросы (отпуск, больничный, справки и т.д.). Этими административными сервисами пользовались более половины опрошенных сотрудников – 59% и 52% соответственно. Реже всего сотрудники обращались за получением поддержки при участии во внешних конкурсах (5%).

В целом внештатные сотрудники реже сталкиваются с необходимостью обращения к коллегам за решением различных вопросов. Cамыми распространенными административными сервисами, которыми пользуются внештатные сотрудники, остаются сервисы по решению кадровых вопросов – прием на работу, перевод, увольнение и т.д. (61%), а также организационно-техническая поддержка учебного процесса (47%).

Востребованность административных сервисов среди преподавателей и научных сотрудников

По сравнению с 2014 годом изменилась частота пользования сотрудниками многими административными сервисами. Так, значимо выросла доля штатных сотрудников, обращавшихся за организационно-технической поддержкой учебного процесса (с 45% до 59%), что может быть связано с произошедшим переводом учебно-вспомогательного персонала кафедр в департаменты. Также увеличился масштаб обращений, связанных с участием в конкурсах Научного фонда НИУ ВШЭ (показатель увеличился в 2 раза, с 14% до 28%), получением и пользованием компьютерной техникой (доля пользователей увеличилась с 41% до 48%).

С 34% до 20% сократилась доля сотрудников, которые обращались в административные подразделения для повышения квалификации по программам, которые оплачиваются и/или организуются НИУ ВШЭ, с 37% до 27% сократилась доля тех, кто сталкивался с проблемой материально-технического снабжения сотрудников/рабочих мест. В 2015 году сотрудники также реже пользовались услугами библиотеки (показатель уменьшился с 41% до 32%), оформляли командировки и отчетность по ним (сокращение с 50% до 43%), сталкивались с процедурой исходящей академической мобильности (с 44% до 37%) и методической поддержки учебного процесса, решали вопросы о размещении и перемещении сотрудников (с 20% до 13%).

В 2015 году вырос показатель обращения внештатных преподавателей и сотрудников научных подразделений к следующим университетским сервисам: организационно-техническая поддержка учебного процесса (с 21% до 47%), прохождение аттестации ППС (с 17% до 39%), получение поддержки при пользовании корпоративными системами (с 10% до 18%). С 13% до 23% вырос показатель обращений по поводу персональных кадровых вопросов (отпуск, больничный, справки и т.д.).

 

Оценка административных сервисов преподавателями и сотрудниками научных подразделений

В таблице представлены данные по удовлетворенности сотрудников административными сервисами с точки зрения трех критериев:

– понятность процедуры (к кому обращаться по вопросу, каковы правила, требования, критерии оценки и т.д.);

– объем времени и сил, затрачиваемых на решение вопроса;

– качество обслуживания (компетентность и вежливость сотрудников, администрирующих решение вопроса).

В целом сотрудники удовлетворены большей частью сервисов, связанных с решением как административных, так и образовательных и научных вопросов. Вместе с тем выделяется ряд сервисов с низкими оценками по одному из трех критериев (более половины респондентов оценили их негативно). Среди сервисов, связанных с решением административных вопросов, более низко были оценены те, которые относятся к вопросам размещения и перемещения сотрудников, оформления командировок и отчетности по ним, приглашения иностранного сотрудника; среди сервисов, связанных с образовательной или научной деятельностью, – методическая поддержка учебного процесса (составление программы учебной дисциплины, консультации по нормативным вопросам сопровождения учебного процесса и т.д.) и исходящая академическая мобильность.

В ходе анализа список административных сервисов был разделен на четыре группы на основании данных о доли сотрудников, которые удовлетворены полученными сервисами. В случае если не менее 67% сотрудников были удовлетворены полученным административным сервисом по одному из трех предлагаемых критериев (варианты ответа «полностью удовлетворены» или «скорее удовлетворены»), качество предоставления сервиса по этому критерию оценивалось как положительное. В первую группу попали те сервисы, которые в большинстве своем получили положительные оценки по всем трем критериям. Во вторую группу попали сервисы, во время получения которых респонденты тратили много сил и времени для решения вопроса. В третью группу вошли сервисы, которыми респонденты были неудовлетворены сразу по двум критериями: объем затраченных сил и времени и понятность процедуры. В четвертую группу вошли сервисы, все критерии по которым были оценены неудовлетворительно.

Более половины (13 из 25) сервисов очень высоко оцениваются сотрудниками и попали в первую группу, еще пять сервисов отнесены ко второй группе, шесть – к третьей группе и один сервис попал в четвертую группу.

В 2015 году по всем трем критериям улучшились показатели оценки административных сервисов, связанных с получением поддержки при пользовании корпоративными системами и получением и пользованием компьютерной техникой. Также по трем критериям улучшилась оценка таких образовательных и научных сервисов, как прохождение аттестации ППС и приглашение иностранного сотрудника.

Положительная динамика по ряду критериев фиксируется при получении сервисов, связанных как с административными вопросами, так и с образовательными и научными. В 2015 году по критерию понятности процедуры улучшилась оценка решения сотрудниками таких административных вопросов, как прием на работу, перевод, увольнение, а также размещение и перемещение сотрудников. Преподаватели и научные сотрудники стали тратить меньше времени и сил на участие в конкурсах Научного фонда НИУ ВШЭ и получение ИКТ-поддержки (установка программного обеспечения, поддержка пользователей). Положительные изменения по критерию качества обслуживания в 2015 году фиксируются в оценке предоставления следующих сервисов: участие во внутренних конкурсах, связанных с учебным процессом (ФОИ), и вопросы размещения и перемещения сотрудников.

Значимые негативные изменения по всем трем критериям в 2015 году отмечаются при получении сервисов, связанных как с административными вопросами, так и с образовательными и научными. Так, фиксируется снижение оценок сервиса исходящей академической мобильности и решения вопросов, связанных с социальным пакетом. Более сложными и менее понятными для сотрудников стали такие образовательные и научные сервисы, как повышение квалификации по программам, которые оплачиваются и/или организуются НИУ ВШЭ, и методическая поддержка учебного процесса (составление программы учебной дисциплины, консультации по нормативным вопросам сопровождения учебного процесса и т.д.). Снижение качества обслуживания фиксируется при обращении сотрудников к следующим образовательным и научным сервисам: повышение квалификации по программам, которые оплачиваются и/или организуются НИУ ВШЭ, организация научных мероприятий по инициативе сотрудника/структурного подразделения, оформление командировок и отчетности по ним, а также получение поддержки при участии во внешних конкурсах.

Доля сотрудников, удовлетворенных университетскими сервисами, %

Материал подготовлен сотрудниками Центра внутреннего мониторинга: Мариной Кудрявцевой и Иваном Груздевым 

Этот выпуск «Окон роста» целиком, а также все предыдущие выпуски, читайте по этой ссылке в формате PDF

24 февраля, 2016 г.